金山網(wǎng)訊 今年以來，工行鎮(zhèn)江潤州朱方支行緊緊圍繞市分行黨委各項工作要求，努力提升網(wǎng)點客戶服務(wù)效能，扎實推進網(wǎng)點競爭力提升工作。該行在一月市分行網(wǎng)點服務(wù)競賽考核中榮獲市行第二。

集中學(xué)習(xí)促進提升

該行充分利用晨夕會時間，扎實開展文明服務(wù)標準學(xué)習(xí)這一工作。組織員工學(xué)習(xí)文明服務(wù)標準制度，著重對總省行新標準中新增及調(diào)整內(nèi)容加強學(xué)習(xí)，從而全面提升網(wǎng)點員工執(zhí)行力。通過組織網(wǎng)點全體員工認真學(xué)習(xí)，堅定做好文明標準服務(wù)，進一步提高綜合素質(zhì)，形成鮮明的特色和優(yōu)勢，不斷固化員工的思想意識，厚植服務(wù)理念。

提升員工服務(wù)質(zhì)量

該行始終堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升員工的服務(wù)態(tài)度和效率。良好的服務(wù)可以減少客戶的不滿和投訴，降低因服務(wù)問題而引發(fā)的風險事件。大堂經(jīng)理及時做好客戶識別及咨詢引導(dǎo)，柜員提高業(yè)務(wù)辦理速度和準確性，同時柜員在業(yè)務(wù)辦理過程中應(yīng)及時與客戶進行溝通，向客戶解釋業(yè)務(wù)流程和提示風險，確?？蛻裟軌虺浞掷斫鈽I(yè)務(wù)內(nèi)容和潛在風險。對于客戶提出的疑問和訴求員工應(yīng)及時給予回應(yīng)和解決，避免因溝通不暢而導(dǎo)致誤解和糾紛。

集中整改自查自糾

該行通過最優(yōu)檢查方式，嚴格對照標準及時分析整理，針對自身服務(wù)短板采取相應(yīng)措施，認真開展自查自糾。網(wǎng)點負責人通過錄音錄像檢查及時發(fā)現(xiàn)問題，并立即將結(jié)果在工作群內(nèi)進行通報，盡快盡早減少重復(fù)問題出現(xiàn)，員工及時跟進并整改。該行持續(xù)加強網(wǎng)點人員行為治理，嚴禁屢查屢犯行為發(fā)生，從而進一步促進網(wǎng)點整體服務(wù)水平提升。

抓投訴壓降促提高

該行持續(xù)加強客戶投訴源頭治理，優(yōu)化服務(wù)流程、嚴格把控投訴，確保實現(xiàn)零投訴目標。同時網(wǎng)點負責人加強對網(wǎng)點員工標準服務(wù)管理，增強工作人員主動服務(wù)意識，規(guī)范員工服務(wù)行為，進一步加強溝通協(xié)調(diào)能力，讓員工熟知近期投訴熱點問題解決方案、話術(shù)及流程。同時該行還不斷加強營業(yè)秩序管理，注意服務(wù)細節(jié)、合理引導(dǎo)客戶，為客戶提供高效、透明的服務(wù)，避免投訴升級，確保將投訴控制在現(xiàn)場。（孫崢）