金山網(wǎng)訊 2024年以來，工行鎮(zhèn)江新區(qū)諫壁支行圍繞上級(jí)行客戶服務(wù)工作要求，把客戶滿意不滿意作為衡量服務(wù)質(zhì)量的首要標(biāo)準(zhǔn)，在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作中“想客戶之所想，急客戶之所急”，切實(shí)為客戶辦實(shí)事、解難題，進(jìn)一步提升客戶的滿意度和歸屬感，為網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)尤其是當(dāng)下的旺季營(yíng)銷工作創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境。

強(qiáng)化組織推動(dòng)，提供堅(jiān)實(shí)保障

該行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在晨會(huì)、班后會(huì)時(shí)多次強(qiáng)調(diào)做好客戶服務(wù)工作對(duì)于推動(dòng)廳堂營(yíng)銷、提升產(chǎn)品滲透、提高客戶滿意度的重要作用，督促網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)一步明確客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)主管等各崗位職責(zé)，知曉客戶服務(wù)如何做、做得好，確保服務(wù)工作規(guī)范、具體目標(biāo)、服務(wù)流程等傳達(dá)到位，為推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)提供堅(jiān)實(shí)的保障。

強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，規(guī)范服務(wù)流程

該行網(wǎng)點(diǎn)人員嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理基本規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)員工統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩帶服務(wù)胸牌，做到儀表規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范。同時(shí)，要求臨柜人員不得在柜面接打私人電話，以良好的精神面貌和滿腔的工作熱情做好客戶服務(wù)工作。

強(qiáng)化環(huán)境治理，提升客戶體驗(yàn)

積極開展網(wǎng)點(diǎn)靚化活動(dòng)，確保服務(wù)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一醒目，無(wú)破損、缺失，擺放綠植，并配備老花鏡、輪椅、拐杖、藥箱等便民助老設(shè)施，廳堂服務(wù)場(chǎng)所保持干凈、整潔。此外，該行網(wǎng)點(diǎn)在顯著位置張貼“小心地滑”、“請(qǐng)注意保護(hù)密碼安全”等溫馨提示，帶給客戶賓至如歸的暖心體驗(yàn)。

強(qiáng)化機(jī)具管理，抓好硬件支持

為減輕柜面壓力，減少客戶等待時(shí)間，該行網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)廳堂自助設(shè)備的管理，保證各類自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。尤其是配合市行抓好ATM機(jī)的管理，關(guān)注ATM機(jī)現(xiàn)金保障率，加強(qiáng)對(duì)機(jī)器的保養(yǎng)與維修，發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間及時(shí)處理。

強(qiáng)化監(jiān)督檢查，落實(shí)問題整改

該行網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范要求，采取現(xiàn)場(chǎng)檢查與調(diào)閱監(jiān)控錄像相結(jié)合的方式，將日常工作中存在的服務(wù)問題一一指出，并督促員工加緊整改到位。同時(shí)，該行始終注重服務(wù)質(zhì)量提升，要求網(wǎng)點(diǎn)員工妥善處理客戶投訴，嚴(yán)防負(fù)面輿情。（宦法正）