近年來，中國人壽在重振國壽戰(zhàn)略指引下，加速推進(jìn)服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)，圍繞從銷售主導(dǎo)向銷售與服務(wù)并重轉(zhuǎn)型，多措并舉保護(hù)客戶權(quán)益、提升客戶體驗(yàn)，持續(xù)用愛心、誠心、細(xì)心來贏得客戶舒心、安心、放心。在2021年中國人壽工作會議上，集團(tuán)董事長王濱指出，要把以人民為中心的發(fā)展思想貫穿到公司改革發(fā)展各領(lǐng)域環(huán)節(jié)，加快轉(zhuǎn)向以客戶為中心、以服務(wù)為中心，把客戶是否需要、是否滿意作為衡量公司發(fā)展成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，為客戶創(chuàng)造價值。

堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展 讓客戶舒心

中國人壽堅持科技賦能，通過95519客服電話、微信、手機(jī)APP、網(wǎng)絡(luò)等多種便捷高效的線上服務(wù)渠道，滿足語音、文字、視頻等多樣聯(lián)絡(luò)需求，提供空中投保、電子保單、移動理賠，延伸服務(wù)各類社會群體的觸角，紓解痛點(diǎn)、打通堵點(diǎn)、消弭難點(diǎn)，讓客戶充分享受各類便捷的線上服務(wù)。

特別是疫情發(fā)生以來，中國人壽加快速度、加大力度推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一大批客戶關(guān)注的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)得到有效改善。例如，投保時采用人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術(shù)手段保護(hù)個人信息安全，投保后對于長期壽險新單提供100%回訪服務(wù)，全面保障客戶合法權(quán)益。自主研發(fā)“智慧柜員機(jī)”，搭建線上線下融合的自助服務(wù)通道，客戶可便捷辦理智能身份識別、綜合信息查詢、保全業(yè)務(wù)辦理、憑證自助打印等多項(xiàng)自助保單服務(wù)，提升客戶臨柜服務(wù)體驗(yàn)，已累計為客戶提供服務(wù)近1000萬次。打造以AI為特征的“理賠支付+移動理賠+快捷支付”全流程智能化理賠模式，在發(fā)生重大突發(fā)事件時可以主動尋找出險客戶，開通綠色通道。

針對“理賠難”這個社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)，中國人壽推出一系列重大舉措，走在了行業(yè)前列。例如，對于身患重大疾病且滿足理賠條件的客戶，提供“重疾一日賠”服務(wù)。該服務(wù)自推出以來，采用該方式賠付的案件數(shù)量累計近25萬件，賠付金額近100億元?；诨ヂ?lián)網(wǎng)科技和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，推出“直付理賠便捷賠”服務(wù)，將出院與賠付無縫銜接，理賠由傳統(tǒng)客戶申請變成公司主動服務(wù)。該服務(wù)自推出以來，已在全國35個省市、206個地市開展，覆蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)2.1萬家，累計服務(wù)客戶超900萬人次，賠付金額近55億。

此外，中國人壽還為客戶提供全球緊急救援服務(wù)，超151萬家醫(yī)療服務(wù)商和精通多國語言的專業(yè)救援專家為客戶提供7×24小時全球服務(wù)，為客戶打造一站式關(guān)愛服務(wù)平臺。

堅持綜合金融服務(wù) 讓客戶安心

“一個客戶、一個國壽”，中國人壽實(shí)施“服務(wù)基礎(chǔ)固本工程、服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化工程、服務(wù)資源整合工程、服務(wù)品質(zhì)躍升工程”四大工程，在為客戶提供一站式綜合金融服務(wù)的同時，讓服務(wù)更通暢、更快捷、更智慧、更貼心，更好地保障金融消費(fèi)者權(quán)益，與全社會一起共創(chuàng)和諧消費(fèi)環(huán)境。

聚焦后疫情時代消費(fèi)者關(guān)注的健康、養(yǎng)老和資產(chǎn)保值等需求，2020年中國人壽圍繞“牽手國壽 共享未來”主題，推出首個線上客戶節(jié)，集團(tuán)旗下保險、投資、銀行三大板塊協(xié)同聯(lián)動，通過綜合金融產(chǎn)品與科技創(chuàng)新服務(wù)，累計吸引超4800萬客戶在線體驗(yàn)和選購212款綜合金融保險產(chǎn)品，交易額超5000億元，充分展現(xiàn)中國人壽“重振國壽”攻堅突破、服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)取得的新成效。特別是本次客戶節(jié)搭建中國人壽綜合金融APP、官網(wǎng)、中國人壽壽險APP、國壽e店/云助理、廣發(fā)銀行APP、發(fā)現(xiàn)精彩APP、財險APP等三主七輔的線上平臺，客戶從任意一個平臺登錄，都可以進(jìn)入活動主會場，更能通過“國壽聯(lián)盟”屏幕浮動窗口實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)的鏈接跳轉(zhuǎn)，一站式享受綜合金融保險服務(wù)不間斷。

與此同時，中國人壽還從客戶視角出發(fā)，開展客戶服務(wù)體驗(yàn)旅程藍(lán)圖規(guī)劃，不斷加強(qiáng)對客戶觸點(diǎn)情況的全局把握，在梳理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，識別關(guān)鍵觸點(diǎn)、關(guān)鍵痛點(diǎn)服務(wù)旅程的同時，推進(jìn)全集團(tuán)高效協(xié)同。項(xiàng)目實(shí)施以來，極大支持提升了公司的數(shù)字化服務(wù)和銷售能力。中國人壽壽險公司個險無紙化投保率超99.85%、個人保全自動化率超99%、理賠申請支付時效下降至1.12天，領(lǐng)跑整個行業(yè)。財險公司車險電子保單覆蓋率達(dá)84.49%、交強(qiáng)險與商業(yè)險萬元以下報案支付周期分別下降2.16天和0.47天，理賠結(jié)案率同比提升0.5%。

堅持強(qiáng)化央企擔(dān)當(dāng) 讓客戶放心

中國人壽全面貫徹落實(shí)監(jiān)管要求，在行業(yè)內(nèi)帶頭成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會及工作委員會，并制定下發(fā)相關(guān)管理辦法，加快構(gòu)建“集團(tuán)統(tǒng)籌、各子公司主責(zé)、跨條線部門高效協(xié)同”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，并全面推動集團(tuán)旗下各專業(yè)子公司進(jìn)一步完善涵蓋事前、事中、事后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管理機(jī)制，持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)工作之一，中國人壽統(tǒng)籌三大業(yè)務(wù)板塊開展投訴情況分析，緊盯問題源頭，多措并舉化解客戶投訴，進(jìn)一步提升綜合金融服務(wù)的質(zhì)效。中國人壽壽險公司推出6大類28項(xiàng)綜合治理工作舉措，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。廣發(fā)銀行針對投訴占比高的業(yè)務(wù)，制定專項(xiàng)治理方案。財險公司開展“控投訴 優(yōu)服務(wù)”專項(xiàng)督導(dǎo)，不斷優(yōu)化理賠流程，縮短賠案處理時效。養(yǎng)老險公司不斷完善個人養(yǎng)老保障產(chǎn)品設(shè)計和信息披露，重點(diǎn)提升客戶集中反饋的痛點(diǎn)環(huán)節(jié)體驗(yàn)。

在扎實(shí)開展客戶投訴綜合治理、專項(xiàng)治理的基礎(chǔ)上，中國人壽為進(jìn)一步準(zhǔn)確把握客戶消費(fèi)痛點(diǎn)，創(chuàng)新開展“客戶之聲”項(xiàng)目，利用數(shù)字化、智能化工具，引入NPS評價指標(biāo)，在主要面客觸點(diǎn)采集客戶評價指標(biāo)，形成洞察、分析、服務(wù)、經(jīng)營客戶的長效管理機(jī)制，推動服務(wù)創(chuàng)新。項(xiàng)目上線以來，已采集近2000萬人次客戶評價、超20萬條客戶留言，對關(guān)鍵客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)進(jìn)行篩查整改，支撐不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

為響應(yīng)社會關(guān)切，進(jìn)一步滿足老年客戶的特殊消費(fèi)和服務(wù)需求，中國人壽聚焦涉及老年客戶的高頻事項(xiàng)和消費(fèi)場景，切實(shí)解決老年客戶在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，做好老年客戶金融服務(wù)保障。中國人壽壽險公司和財險公司推出銷售人員上門提供服務(wù)、開通便捷服務(wù)通道等多項(xiàng)便利老年客戶的服務(wù)舉措。廣發(fā)銀行加強(qiáng)線上智能服務(wù)與線下傳統(tǒng)服務(wù)的結(jié)合，建立以手機(jī)銀行為主的線上渠道服務(wù)矩陣，推出手機(jī)銀行“愛心版”，受到廣大老年客戶好評。

“與天下同利者，天下持之”。未來，中國人壽將進(jìn)一步強(qiáng)化金融央企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)、主動作為，持續(xù)升級服務(wù)理念、變革服務(wù)體系、重塑服務(wù)內(nèi)涵、鍛造服務(wù)品牌，把服務(wù)客戶的能力打造成市場競爭的核心競爭力，通過提供高質(zhì)量的服務(wù)來滿足消費(fèi)者多樣化、多層次、多方面的需求，讓體驗(yàn)一流的“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的第一聯(lián)想。

來源：中國人壽